Richiamare i pazienti per i trattamenti periodici: la guida 2026
Lettura 7 min · AstraLoop Studio
Un paziente che veniva ogni sei settimane per la callosità plantare, o per il controllo del piede diabetico, a un certo punto smette di prenotare. Non è detto che il problema sia sparito da solo: raramente succede. Più spesso si è solo perso il filo. Si è dimenticato di richiamare, ha avuto un problema di salute più urgente che gli ha fatto slittare tutto, si è trasferito dal figlio per un periodo, oppure nessuno lo ha ricontattato e la scadenza è passata in silenzio. Il tema di questo articolo è proprio questo: come far tornare chi si è fermato, con quale messaggio, ogni quanto insistere e dove sta il confine oltre il quale il richiamo pazienti podologo smette di essere un servizio e diventa fastidio.
Perché il paziente sparisce, anche se il piede non guarisce da solo
Nel tuo studio il calendario non si autoalimenta come in altre professioni. Un'unghia incarnita trattata torna a ricrescere, un piede diabetico va monitorato con regolarità, una callosità si riforma. Eppure la sala d'attesa si svuota lo stesso, e quasi sempre per ragioni che non hanno niente a che fare con la necessità clinica. Un paziente anziano che vive solo può semplicemente perdere il conto delle settimane. Un altro ha avuto un ricovero, o un intervento, e la podologia è finita in fondo alla lista delle priorità. Altri ancora hanno un caregiver che gestisce gli appuntamenti e che, in un periodo di carico, ha semplicemente saltato la prenotazione.
Chi lavora sulla riattivazione dei clienti "dormienti" in altri settori lo sa bene: un database di pazienti fermi da mesi non è una lista di persone perse, è quasi sempre una lista di persone che aspettano solo un promemoria. Nel tuo caso, con una clientela in parte anziana e poco digitale, quel promemoria ha regole più strette che altrove.
Cosa puoi scrivere in un richiamo, e cosa no
Qui va detto con chiarezza, perché è la cosa più importante di tutto l'articolo: il comma 525 della Legge 145/2018 ammette per le professioni sanitarie solo comunicazioni funzionali e informative, come il tipo di prestazioni offerte o i titoli professionali, e vieta gli elementi promozionali o suggestivi. La vigilanza spetta al tuo Ordine professionale, che ha anche un proprio codice deontologico da rispettare. Questo significa niente sconti scritti nel messaggio di richiamo, niente "promozione limitata", niente pressione sul prezzo, niente formulazioni che lascino intendere un risultato o un'urgenza costruita ad arte.
Cosa puoi fare invece, dentro queste regole: informare con precisione su quando è previsto il prossimo controllo periodico, farti trovare facilmente da chi ti cerca, rispondere in fretta a chi chiama o scrive, e curare con serietà la tua reputazione online, che è comunicazione informativa a tutti gli effetti quando riporta l'esperienza reale di un paziente. Un messaggio di richiamo corretto assomiglia più a un promemoria clinico ("sono trascorse le settimane previste dall'ultimo trattamento") che a un invito commerciale. Nei casi dubbi, e ce ne sono parecchi in questa materia, la cosa più sensata è chiedere direttamente al tuo Ordine come si interpreta quel caso specifico: le indicazioni non sono sempre univoche e variano da territorio a territorio.
Ogni quanto richiamare, e quando fermarti
Il ritmo giusto lo detta il trattamento, non il tuo calendario vuoto. Se un paziente ha un ciclo di controlli ogni quattro, sei o otto settimane, il primo richiamo ha senso proprio in coincidenza con quella scadenza naturale: non prima, perché sembrerebbe sollecitare una visita non necessaria, non troppo dopo, perché nel frattempo il paziente potrebbe essersi rivolto altrove o, peggio, aver trascurato un controllo che per un piede diabetico non è un dettaglio.
Un secondo tentativo, a distanza ragionevole dal primo, è accettabile se il paziente non ha risposto. Da lì in poi, fermati. Un terzo richiamo insistito, magari con toni diversi per "smuovere" chi non risponde, smette di essere informazione e comincia ad assomigliare a pressione commerciale, che è esattamente ciò che le regole del tuo Ordine ti chiedono di evitare. C'è anche una ragione più semplice, non solo deontologica: un paziente anziano che riceve tre solleciti in poche settimane per uno studio podologico si sente inseguito, non curato. Meglio due tentativi ben fatti e poi lasciarlo libero di tornare quando vuole, magari lasciando aperta la porta con un unico messaggio annuale di aggiornamento sui tuoi orari o servizi.
Il messaggio giusto, canale per canale
Il telefono resta il canale principale per questa clientela, e per buona parte dei tuoi pazienti resterà così ancora a lungo. Molti over settanta non leggono un SMS con la stessa attenzione con cui rispondono a una voce che li chiama per nome. Questo non significa scartare gli altri canali, ma usarli per quello che sanno fare meglio: un promemoria scritto via SMS o WhatsApp, con un contenuto puramente informativo sulla data indicativa del prossimo controllo, funziona bene come primo tocco leggero, mentre la telefonata resta lo strumento giusto per chi non risponde o per i pazienti più fragili, dove sentire una voce fa la differenza.
Il rovescio della medaglia è che se il telefono è il canale che conta di più, ogni chiamata persa pesa doppio: sia quella del paziente che prova a richiamarti dopo il tuo sollecito, sia quella del medico di base o del diabetologo che ti sta inviando un nuovo paziente proprio mentre sei con le mani occupate. Vale la pena guardare quante di queste chiamate finiscono effettivamente a vuoto nel tuo studio.
Vuoi capire quanto tempo perdi ogni settimana tra richiami dimenticati e chiamate che restano senza risposta? Parliamone: AstraLoop costruisce sistemi su misura per studi come il tuo, senza soluzioni preconfezionate che non si adattano al tuo modo di lavorare.
Chi si occupa materialmente dei richiami, se lo studio sei solo tu
Qui arriva il problema pratico che nessuna regola normativa risolve da sola: sapere che dovresti richiamare un paziente scaduto da sei settimane non serve a niente se poi, tra un trattamento e l'altro, quella scadenza resta scritta su un'agenda cartacea che nessuno controlla. Un gestionale pensato per uno studio podologico può segnalare automaticamente chi ha superato la data prevista per il controllo periodico, così il richiamo diventa un'operazione di pochi minuti invece di una lista da ricostruire a memoria.
Lo stesso vale per le chiamate in entrata. Se il telefono squilla mentre sei impegnato con un paziente sul lettino, quella chiamata rischia di andare persa, e in questa nicchia una chiamata persa può essere sia un paziente che risponde al tuo richiamo sia un medico che ti sta segnalando un caso nuovo. Su questo abbiamo scritto nel dettaglio cosa succede quando le chiamate di uno studio podologico restano senza risposta, e un centralino con risposta automatica alle chiamate può almeno raccogliere il messaggio o fissare un primo contatto senza farti perdere nulla mentre lavori.
Il confine con il medico curante
C'è un limite specifico della tua professione che va tenuto ben presente in ogni comunicazione: il richiamo per un controllo podologico periodico non deve mai, nemmeno involontariamente, dare al paziente l'impressione che possa sostituire o rimandare un controllo dal proprio medico di base, dal diabetologo o dall'ortopedico che lo segue. Sul piede diabetico in particolare, la comunicazione va tenuta strettamente informativa e mai orientata a suggerire priorità cliniche che non ti competono. Se un paziente ti dice che ha saltato anche la visita diabetologica, la cosa giusta è invitarlo a recuperarla, non usarla come argomento per il tuo richiamo.
I dati dei pazienti non sono un dettaglio da sistemare alla fine
Quando parli di strumenti per gestire i richiami, la riservatezza va messa al centro fin dal primo momento, non aggiunta a lavoro finito. L'elenco dei tuoi pazienti dice, di fatto, chi soffre di piede diabetico e chi no: è un dato sanitario a tutti gli effetti, e va trattato con la stessa cura con cui tratteresti una cartella clinica cartacea, anche quando è solo un nome su un'agenda digitale o un contatto salvato su uno smartphone condiviso in studio. Qualunque strumento tu scelga per automatizzare promemoria e richiami, verifica sempre chi ha accesso a quei dati e dove vengono conservati, prima ancora di guardare quanto ti fa risparmiare tempo.
Da dove iniziare, lunedì mattina
Non serve rifare tutto il sistema di richiamo in un giorno. Puoi partire da una cosa sola: guarda i pazienti che avrebbero dovuto tornare nelle ultime otto settimane e non lo hanno fatto, e prova a richiamarli con un tono informativo, non commerciale. Definisci per te stesso, in anticipo, quanti tentativi fare prima di fermarti, così non finisci per insistere solo perché ti è rimasto tempo tra un appuntamento e l'altro. E se ti accorgi che il vero collo di bottiglia non è capire chi richiamare ma trovare il tempo per farlo, quello è il momento di guardare a un sistema che tenga traccia delle scadenze al posto tuo. Anche su questo, un percorso guidato per capire cosa ha senso automatizzare in uno studio professionale che vuole introdurre l'automazione senza stravolgere il modo in cui lavora può aiutarti a distinguere ciò che ti fa davvero risparmiare tempo da ciò che è solo complicazione in più.
Domande frequenti
Quante volte posso richiamare un paziente prima che diventi eccessivo?
Due tentativi sono in genere ragionevoli: uno alla scadenza naturale del trattamento, uno a distanza se non risponde. Oltre, il richiamo rischia di essere percepito come pressione, cosa che le regole del tuo Ordine chiedono comunque di evitare.
Posso scrivere "promozione" o "sconto" in un messaggio di richiamo?
No. Il comma 525 della Legge 145/2018 ammette solo comunicazioni funzionali e informative per le professioni sanitarie, non elementi promozionali. Nei casi dubbi conviene verificare direttamente con il proprio Ordine.
Meglio telefonata, SMS o WhatsApp per richiamare pazienti anziani?
Il telefono resta il canale con cui la maggior parte dei pazienti anziani si sente più a suo agio. SMS e WhatsApp possono funzionare come primo promemoria leggero e informativo, ma raramente sostituiscono la chiamata per chi non risponde.
Devo richiamare anche chi non si è mai presentato al primo appuntamento?
Sì, con lo stesso criterio: un contatto informativo, senza insistenza. Se non risponde dopo un paio di tentativi è corretto lasciarlo libero di ricontattarti quando vuole.
Chi si occupa materialmente dei richiami se lavoro da solo in studio?
Nella pratica è il punto dove la maggior parte degli studi si blocca: sapere chi richiamare non basta se non c'è tempo per farlo. Un gestionale che segnala le scadenze in automatico riduce il lavoro a pochi minuti al giorno.
Se vuoi capire, senza impegno, cosa ha senso automatizzare nel tuo studio podologico e cosa invece va lasciato com'è, contatta AstraLoop: valutiamo insieme la situazione reale prima di proporti qualsiasi cosa.